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海底捞加盟企业讲述服务中的“禁区”

    顾客进入餐厅之后,一系列服务就应该及时跟上。海底捞加盟企业提示服务员在为顾客服务过程中,要努力做到“十一个不要”,具体如下:
   1.不要偷笑
    餐厅服务员无论遇到什么样的顾客,都不能因顾客的某些特殊外貌而私下偷笑,更不能当着客人的面交头接耳、品头论足,以免引起顾客误解,产生不必要的矛盾和摩擦,影响对顾客的接待和服务。在为顾客服务的过程中,如果听到顾客对同桌的人讲了什么好笑的事,客人可以笑,但服务员不能笑,更不能捂嘴退到一边笑。总之,服务员要有自控能力,要能控制住自己的情绪。
    2.不要盯瞅
    来餐厅消费的顾客,形形色色的人都有,有时还会有某个行业的明星人物突然光临,即使是普通消费者,也有的穿着时髦,有的打扮得花枝招展,或者别的表现形态易引起人们的注目。此时,不管其他顾客怎样看,火锅加盟企业提示服务员一定不能盯住客人不放,防止引起客人不安情绪,使客人反感。
    3.不要旁听
    服务员不能旁听顾客正在交谈的事情,哪怕是新闻趣事,这是职业道德和社会公德的基本要求。决不可借为顾客提供服务的机会而站在顾客旁边偷听,更不能在偶然听到某一句时自己突然插话,或是反驳客人谈话内容中的某一个观点,这些都是不礼貌并使客人感到厌烦的行为。如果是为顾客上菜或是开酒瓶等,要说:“对不起,打扰你们了!”服务程序完成后就离开客人。
    4.不要用口语
    我国地域广阔,不同地区有不同的口语。有些口语是粗俗的,在服务过程中要忌用。有些方言俗语,在一些地区是正常的,而在另一些地区就变成了不雅的、负面的甚至是骂人的,或是为人所忌讳的语言。如进餐时,服务员问客人“你要饭吗”等,就往往会引起客人的反感。征求意见时应问“你们喜欢面食还是米饭”,待客人答复后再问是面条还是面饼、是馒头还是花卷或者问要炒饭还是白米饭。这样就不会引起顾客的误会和忌讳。
     5.不要厌烦
     如果顾客的要求太多,而且有的不合理,甚至有的客人用不尊重的语言招呼服务员。火锅店加盟企业提示无论遇到哪种使自己感到厌烦的事,都不能表现出丝毫的厌烦情绪。同时要运用语言技巧和服务技巧来处理,使顾客感到满意而自觉配合服务人员的工作。
    6.不要以貌取人
    有些餐厅服务员,对那些穿戴华丽,看上去很有钱的顾客服务周到,卑躬屈膝,毕恭毕敬。而对那些穿着朴素的顾客则态度冷淡。这样做对餐厅很不利,既影响餐厅生意,又有损于商业道德,也有损于做人之道。那些衣着朴素的顾客如果感觉到这种差异,就会心生反感,发誓以后再也不来餐厅就餐,所以,在以貌取人的餐厅,其生意一般都不会红火,客源只会流失而不是增加。
    7.不要打探私事
    到餐厅就餐的客人中,有本地消费者,也有外地消费者,有公司经理,也有普通市民。客人到餐厅消费的目的也各异,每个人都有自己的隐私。服务员在服务过程中,要注意不能打探客人的隐私,更不能直接向客人询问私事。
    有一位经理经常携秘书到某餐厅用午餐,他喜欢这里清静,认为是个谈话的好地方,午餐时一边用膳一边和秘书研究工作。不过,这位经理也仅仅如此.他和秘书并没有特别的关系。
一个星期天,这位经理带着夫人来用餐了,服务员见面就问:“张经理,你怎么换秘书了?”经理的夫人一听,立即醋劲大发,连声质问是怎么~回事。
    经理越解释,事情弄得越糊涂,结果经理和夫人不欢而散。以后,这位经理再也没来过这家餐厅用餐。
    一件很平常的事,由于服务员一句多嘴的话,便使餐厅失去了一个熟客,说不定还破坏了一个家庭。
    8.不该说的话不说
    特色火锅企业提醒服务员在服务过程中,必要的询问是可以的,但是,话太多,也会引起顾  客反感。如有些单位的餐饮消费可以报销,一些服务员在顾客点菜时,先问是不是可以“公费报销”,如果是公费报销,就会卖力地推荐价钱贵的菜。可这样一来,让就餐客人都很尴尬,生怕被人说成铺张浪费。如果顾客每次去餐厅消费时都受到这样的询问,那就没有顾客敢再来了。
    9.不含糊回答询问
    服务员在回答顾客的问题时,要用清晰、肯定的语气,不能够用含糊的话语去应付,如果顾客提出的问题一时回答不了,也要表示抱歉,但不能够用含糊的语气去掩饰。
    服务员在提供服务时,经常会有客人提问各种问题,只要不是违背原则的问题,而且又与客人消费有关,就应该清晰地告诉对方答案。如有的顾客会问餐厅的营业时间、打烊时间、菜的种类、味道、制作方法等。对于顾客的问题,必须了解清楚后再回答。有时由于服务员表达能力不强,词不达意,让顾客弄不明白,就会影响顾客情绪,如顾客问:“有葡萄酒吗?”
    “有。”服务员答道。
    “有哪些?”顾客接着问。
    “有很多种。”服务员回答。
    在这里,服务员的回答就是含糊的,不清晰,他没有抓住问题的中心去回答,虽然他做到了“有问必答”,但顾客并没有得到自己想要的答案。正确的回答应该是:“有王朝干白,也有张裕,请问您要哪种?”
    10. 不要热情过度
     热情是对服务员最基本的要求,但是,热情也要有度,过度,也会引起客人反感。王先生陪一位外宾来到某餐厅用餐,刚坐下,一位女服务员便热。隋地为他们服务。她先铺好餐巾,摆上碗碟、酒杯,然后给他们斟满茶水,递上热毛巾。当“沙锅炖鸡仔”这道菜端上来后,她先为客人们报了菜名,接着为他们盛鸡汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,但王先生告诉他自己想吃什么菜可以随便盛后,当女服务员又要为他盛下一碗鸡汤时谢绝了。当又上了一道“四喜丸子”时,这位女服务员又忙着为客人们每人夹了一个,外宾刚要说什么,服务员又开始往他空了一半的酒杯里斟酒,接着为他们换骨碟,见手巾用过后即刻换新的,见外宾吃了一口菜赶忙递上餐巾纸……这位女服务员站在客人旁边忙里忙外,并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。可是,王先生和他的朋友却有点透不过气来的感觉,他们觉得服务员太热情了,这种热情甚至影响了他们的自由。结果,他们匆匆吃完饭,就结账走了,从那以后,王先生再也没有来过这家餐厅。
    在餐厅服务工作中,常常发生这种情况,虽然服务员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时不仅不领情,反而流露出厌烦或不满的情绪。呷哺呷哺加盟企业提示造成这种结果的原因就是服务员没有实行无干扰服务。所谓无干扰服务,就是指在客人不需要的时候感觉不到,需要的时候招之即来的服务。在餐饮业中,机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意,这是因为服务需求的随意性很大,尽管服务员已尽心尽责,但客人会因其自尊、情绪、个人爱好、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。所以,在服务过程中热情是必要的,但要把握好分寸。
   11.不要随便称呼顾客
    在为顾客服务时,为了让他们受到尊重,一般称男士为“先生”,女士为小姐”、或“某太太”、“某夫人”某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女士一般称“小姐”,切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”、“某太太”等。如果是第二次见面,最好能叫出顾客的姓氏,如张先生、佟小姐,但不能够称其为张哥、佟姐。
    事实上,服务员在服务中的禁忌还不只以上这些,在为客人服务的过程中,既要态度认真,又要站在客人的角度考虑问题。小火锅加盟企业提醒只有尽心尽力,又不失原则,才能以过硬的服务质量赢得顾客的心。
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