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餐饮人员培训计划

第 1 部分:餐饮人员培训计划

餐厅服务员培训教材主要围绕服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求四个方面展开。餐厅服务员培训教材既适用于新员工服务,也适用于老员工培训。但是,对于不同的餐厅服务员,需要相对减少和删除一些培训内容。

一、 服务态度。

服务态度是指酒店员工在服务客人过程中的主观意图和心理状态餐饮培训知识,其优劣直接影响客人的心理品味。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质。具体要求是:

1、 主动。

餐厅服务员要牢固树立“客人至上,服务至上”的职业意识,在服务工作中时刻为所有客人着想,表现出积极主动的积极心态。所有客人需要,不分分担,另外,发现后,要主动及时解决问题,做手、嘴、手、脚、勤,做好服务工作。客人发言。

2、 热情。

在服务工作中,餐厅服务员要爱自己的工作,爱自己的客户,像亲朋好友一样为客人服务,要面带微笑,端庄端庄,语言亲切,精神饱满,真诚待人,乐于助人 处处好客好客的精神。

3、 要有耐心。

餐厅服务员在为不同类型的客人服务时应该有耐心,不着急,不抗拒,态度和蔼。服务人员要善于猜测客人的消费心理。他们应该耐心地回答他们提出的所有问题,永远不要厌倦问他们;并能真诚听取客人的意见和建议,不回避事情,加入火锅。与客人发生冲突时,要尊重对方,自律能力强,才能冷静、耐心地劝说。

4、 考虑周到。

餐厅服务员应该小心、周到、琐碎。服务前,服务人员要做好计划,对服务工作做出细致周到的计划;在服务过程中,要仔细观察,及时发现和满足客人的需求;服务结束时,应认真咨询客人。提出意见或建议,及时反馈,使服务更好。

二、 服务知识。

饭店服务员应具有广泛的知识,具体内容如下:

1、 基础知识。

主要包括员工守则、服务意识、礼貌、职业道德、外事纪律、餐厅安全与健康、服务心理、外语知识等。

2、专业知识。

主要包括工作职责、工作流程、操作形式、管理制度、设施设备的使用和维护、酒店服务项目和营业时间、沟通方式等。

三、 服务能力。

1、语言技能。

语言是人与人之间交流和交流的工具。餐厅服务的质量需要用语言来表达。因此,餐厅服务员应具备良好的语言能力。酒店服务人员的语言要求是:“语言要文明、礼貌、简洁、清晰;提倡普通话;当顾客提出的问题不能得到解答时,应耐心解释,不回避或处理它。”此外,服务人员还应掌握一定的英语水平。

2、 弹性。

由于酒店的服务工作大部分是由员工通过体力劳动完成的,而且客人的需求是多变的,在服务过程中难免会出现一些突发事件,比如客人投诉、员工操作不当等、客人酒后吵架、停电等等,梅勒菲告诉你成功开品牌折扣店的诀窍。这就要求酒店服务人员具备灵活、冷静、及时响应、妥善处理问题的能力,充分体现了酒店“客人至上”的服务宗旨。尽量满足客人的需求。

3、 销售能力。

餐饮产品的生产、销售和客人消费几乎同时进行,具有无形的特点。因此,酒店服务人员必须根据顾客的爱好、习惯和消费能力灵活提升,以努力提高客人的消费水平,从而提升餐饮部的经济效益。

4、技术能力。

餐饮服务既是一门科学,也是一门艺术。技术能力是指酒店服务人员在提供服务时所表现出来的方法和能力。除了提高工作效率,保证酒店服务的规模标准外,还可以给客人带来赏心悦目的品味。因此,想要做好酒店服务,就必须掌握高超的服务技巧,灵活自如地运用。

5、 观察能力。

餐厅服务的质量取决于客人享受服务后的身心体验,即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在服务客户时要有敏锐的观察能力,随时关注客人的需求,及时给予满意。

6、 记忆能力。

餐厅服务员通过观察了解到的客人需求信息,除了及时满足、美工笔投入外,还应该记住,当客人只是暂时的时候,服务人员可以提供有针对性的个性化服务,无疑会增加客人的满意度。

7、 自律能力。

自律能力是指酒店服务员在工作过程中的自控能力。服务员要遵守酒店的员工规章制度和其他管理制度,清楚知道什么时间什么地方可以做什么,什么不能做。

8、 服从和合作的能力。

服从是下级对上级的应有责任。餐厅服务人员要有服从老板命令为天职的组织纪律观念,

对直属上司的指示要无条件服从,下大力气执行。同时,服务人员必须服从顾客,满足顾客的要求,但要在一定程度上服从,即符合传统道德观念和社会主义精神文明,满足顾客的合理需求。

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